Il banchiere d'investimenti Mark Brady ha preso l'hotspot di Chicago Next su Yelp.screencap Yelp In qualità di Global Head of M&A presso la banca d'investimenti William Blair and Company di Chicago, Mark Brady di tanto in tanto si gode un pasto sfizioso. Durante il fine settimana, ha prenotato una prenotazione al Next, il fenomeno di fascia alta di Windy City fondato da Nick Kokonas della fama di Alinea e con i menu degustazione e la presentazione teatrale di Grant Achatz.
Il prossimo non è Chili's - non entri e chiedi di essere seduto. Non solo devi effettuare una prenotazione con mesi di anticipo, ma devi pagare in anticipo. C'è una buona ragione per questo, ma... lasciamo che le scintille dei social media volino perché tutto questo diventa dolorosamente chiaro.
Venerdì sera, Brady è andato su Yelp per descrivere la sua infelice esperienza al Next:
Assurdi completi. Nessuna chiamata o e-mail di conferma, l'obiettivo è prendere i tuoi $ 1200 e non doverti servire nulla. Abbiamo prenotato e pagato, non abbiamo ricevuto alcuna risposta, incluso il pagamento di diverse centinaia di dollari per l'abbinamento del vino. Abbiamo perso la data poiché non c'era alcun avviso di conferma e hanno mantenuto l'intero pagamento incluso il pagamento dell'abbinamento del vino, anche se non avevano vino. Mai più.
Invece di lasciarlo sdraiato, Kokonas ha reagito. Oltre a diversi ristoranti, Kokonas è il fondatore di Tock, un sistema e piattaforma di prenotazione di ristoranti, quindi ha opinioni forti sui commensali che onorano le loro prenotazioni. Sulla sua pagina Facebook personale, ha riassunto la situazione per i suoi follower. Ha bloccato il nome del commensale insoddisfatto, ma il rapporto dell'Braganca lo ha scoperto e ha confermato l'identità.
Recensione di Yelp negativa per Next da un commensale che semplicemente 'dimenticava' di avere una prenotazione e 'sbuffava' per sua stessa ammissione. Quindi invia un'e-mail chiedendo un rimborso completo o una nuova prenotazione in futuro. Quando gli è stato detto che non si è presentato senza preavviso e che non potevamo riprenotare quindi non rimborseremo, si rivolge a Yelp affermando erroneamente che non abbiamo mai inviato un'e-mail di conferma (quelle sono automatiche, due di esse, tramite Tock). Quindi chiede un rimborso parziale poiché non abbiamo versato vino o servito cibo.
Gli economisti noteranno che la perdita qui ($ 1.200 o giù di lì) sarà a carico del ristorante o del cliente. Se lo riprenotiamo per il futuro, perderemo ANCORA $1.200…. ha sostanzialmente preso due tavoli al costo di uno (uno vuoto, uno in futuro). Se dividiamo la perdita, perdiamo ancora.
Ecco cosa gli ho scritto... e mi piacerebbe vedere più ristoranti iniziare a farlo per no-call/no show. Tieni presente che *avremmo* rimborsato il cliente se avesse inviato un'e-mail in anticipo poiché avremmo potuto facilmente rivendere il tavolo dalla nostra lista d'attesa.
Signor XXXXX:
Mi dispiace molto che tu non ti sia unito a noi il 14 dicembre a Next. Vogliamo sempre che gli ospiti partecipino a qualsiasi prenotazione effettuata e non traggano mai piacere quando qualcuno non partecipa alla cena programmata.
Detto questo, non offriamo rimborsi per mancata presentazione a meno che l'errore non sia stato in qualche modo colpa nostra. In questo caso sia l'e-mail di conferma che l'e-mail di promemoria sono state inviate in modo appropriato e automatico tramite il nostro sistema di prenotazione. Non effettuiamo telefonate di conferma semplicemente perché la maggior parte delle persone trova invasivo ricevere una chiamata sul proprio cellulare da un numero sconosciuto e non rispondere. Invece inviamo tutte le conferme tramite e-mail 7 giorni prima della prenotazione. La tua recensione su Yelp non è accurata. Entrambe le email infatti sono uscite, ho controllato personalmente.
Ho costruito il sistema di prenotazione — Tock — proprio a causa di situazioni come questa. Il prossimo è un piccolo ristorante - 64 posti - con un grande staff. Le mancate presentazioni a livello nazionale gestiscono il 14% o più di tutte le prenotazioni. Molti ristoranti semplicemente overbooking e fanno aspettare le persone al bar. Ci sforziamo di fornire un migliore livello di servizio, non overbooking e quindi dobbiamo garantire che gli ospiti partecipino. Ecco perché richiediamo il pagamento anticipato. L'anno scorso abbiamo avuto solo lo 0,37% di no show su oltre 19.000 ospiti a Next. Quindi il sistema funziona e le conferme sono chiaramente adeguate per oltre il 99% dei commensali. È molto raro che riceviamo un'e-mail come la tua che chiede un rimborso dopo la mancata presentazione di una prenotazione.
Anche se è vero che non ti abbiamo servito, la perdita economica sarebbe stata interamente a carico della nostra attività se avessimo rimborsato il tuo acquisto o ti avessimo riprenotato per una data futura. Guardando il 14 dicembre, avevamo 9 feste in lista d'attesa. Se avessimo ricevuto un preavviso da te, avremmo potuto prenotare uno di questi e rimborsare i tuoi soldi senza problemi: nessuna perdita per nessuno di noi e una migliore sensazione di ospitalità. Tuttavia, quella sera abbiamo tenuto il tavolo per te e non abbiamo mai fatto sedere nessun altro (non accettiamo walk-in). Questo non è diverso dall'acquisto di biglietti per l'opera, il gioco dei Cubs o il teatro Steppenwolf. Se ti sei dimenticato di avere i biglietti e non hai partecipato, dubito che daresti la colpa ai Cubs o chiederesti un rimborso. Né sarebbe imminente.
Anche se questo non cambia la situazione, spero che faccia luce sulla logica della nostra posizione. In qualità di banchiere e MBA, so che comprendi i principi aziendali ed economici coinvolti. Queste idee si applicano a un ristorante come a qualsiasi altra attività commerciale. Per tua stessa ammissione hai annusato. Se fosse stata colpa nostra ti assicuro che avremmo fatto bene. Poiché non lo è, non riesco a capire perché un rimborso dovrebbe essere imminente.
Saluti,
Nick Kokonas
Co-proprietario, Il Gruppo Alinea
Brady si occupa di altre due aziende su Yelp.screencap Yelp L'Braganca ha contattato Brady e aggiornerà questa storia se risponde. Nel frattempo, presumibilmente è stato troppo impegnato con William Blair per fare tutto quel guaire, avendo scritto solo 13 recensioni in cinque anni. È un cliente difficile: cinque di questi 13 sono stati slam a una stella, incluso il suo primo, che ha preso un ristorante di Vail per il foie gras freddo.
Il 3 dicembre 2015, Brady si è preso il tempo di informare le brave persone di Yelp che i dipendenti di Cosi erano confusi e indifferenti e avevano sbagliato il suo ordine. Una stella per te! Non una ma due volte ha dato all'amato negozio di elettronica locale Abt una recensione da una stella, riuscendo ogni volta a menzionare che aveva perso ottantamila dollari su un sistema che non capiscono e non possono far funzionare.
D'altra parte, il banchiere perspicace assegna tre stelle al ristorante di pizza di Chicago Siena Tavern, lodando la sua atmosfera divertente ma anche augurandosi di poter prendere una posizione corta come scommessa contro il suo successo. E caffè cinese qui a New York City ha guadagnato ben cinque stelle: l'hanno inchiodato.
AGGIORNARE : Dopo che questa storia è apparsa (e ha iniziato a essere twittata come un matto), il signor Brady ha rimosso la sua recensione negativa di Next dalla sua Pagina di Yelp . Ha anche rimosso altre tre recensioni negative, incluse quelle che hanno cestinato Cosi e Abt, nonché, sfortunatamente, la sua fantastica foto del profilo. L'Braganca applaude Mr. Brady per la sua prospettiva improvvisamente molto più solare. 
Un giorno dopo la pubblicazione della storia dell'Braganca, Mark Brady ha rimosso la sua recensione negativa di Next, così come la sua foto e altre tre recensioni.screencap Yelp
